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独家:5位品牌专家分享超级用户的运营秘笈

        2021年3月31日,第四届CMO价值营销峰会暨金匠奖颁奖盛典在中国大饭店隆重举行。思创客品牌咨询创始人兼CEO李婷Kris应邀出席,并担任峰会论坛的主持人。共同出席此次圆桌讨论的嘉宾还有豪车毒创始人纪文华、实地集团副总裁江天远、Buff X CEO亢乐、北大医疗产业集团市场总监张翮。

 

 

图为思创客CEO李婷Kris主持2020CMO价值营销峰会论坛

 

CMO价值营销峰会暨金匠奖颁奖盛典是由CMO训练营推出的年度营销盛会,本次峰会云集800位以上营销行业大咖,现场分享精彩纷呈,观众反响十分热烈。自2018年首届以来,CMO峰会持续聚焦营销,致力中国品牌成长,经过三年的积累和沉淀,已经在业内形成了现象级的影响力,成为了CMO们每年不可缺席的营销盛会和高端社交活动。

 

由于客户生命周期、客户旅程管理已经成为越来越多CMO在业务端运营的抓手,客户体验也成为当下CMO们口中的热点话题。在此次圆桌讨论,李婷Kris就以主持人的身份,就“如何让用户与品牌产生共情”的问题,与其他四位不同领域的专家展开了充分的交流,并分享了自己的观点。

 

 

图为思创客CEO李婷Kris认真聆听嘉宾分享

 

李婷Kris,是青山资本、洪泰资本、清科资本等投资机构指定品牌导师,江湖人称“品牌女王”。曾在国际顶尖咨询公司工作十三年,现为思创客品牌创始人及CEO。在此次讨论中,她首先抛出了2个引人深思的问题:如何才能找到企业的超级用户,以及如何针对用户痛点进行用户管理。

 

豪车毒纪文华说,他会用心维护每一位用户,已经坚持11年每年为用户送出5个礼物,因此很多用户渐渐就变成了超级用户;而对于用户管理,他认为必须提供流程化的体验,标准化的服务和个性化的体验,这样才能持续提高用户满意度,从而留住用户。

 

实地集团江天远认为,需要有敏锐的眼光识别潜在超级用户,比如会持续购买地产的用户、陪着别人买房自己却被打动的用户,他们会额外关注这类用户并进行标签化处理;而用小数据定性调研的方式实现用户的个性化需求,则是他们留住用户的方式。

 

Buff X的亢乐,则信奉必须相信用户是对的,这样你才能得到好的营收结果。他认为,要和用户做朋友,尊重他们的喜好需求,他们才会成为自己的超级用户,所以他们的产品和设计包装都会依照AB test的结果进行处理;对于用户痛点管理,他们采用NPS测量的小妙招来提升用户满意度,效果还不错。

 

北大医疗产业集团张翮认为,在医疗科技行业中要找到超级用户就得格外关注用户体验,比如让在儿童病房外擦窗的工人穿上蜘蛛侠的衣服,可以给小患者减少痛苦,提升用户体验,使其转化为超级用户;他坚信把用户体验做到极致,用户就会诚恳的为你做推荐。

 

 

图为思创客CEO李婷Kris分享自己关于超级用户运营的观点

 

李婷Kris总结道,虽然四位专家分别来自汽车、地产、快消和医疗四个不同领域,但对于如何找到超级用户并进行管理的经验却颇有点异曲同工。想要找到超级用户,就要真诚地和每位用户做朋友,细心体察并尊重用户的每一个需求;而用大数据结合小数据的科学方式,则是做好用户触点管理(MOT)的最佳组合。做用户管理,是不做同质化的硬服务,而是在细节上做好软服务。而用户管理也不在于人多,而在于用心服务好每一位用户。用小支点撬动大用户群体,以长期主义的心态去做用户运营,才能使得品牌价值最大化。

 


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